Detlev Louis - Kundenservice per Künstlicher Intelligenz

Foto: Detlev Louis

Detlev Louis

Kundenservice per Künstlicher Intelligenz

Der Hamburger Filialist und Versender Detlev Louis investiert in den Ausbau seiner Kundenservices. Dabei setzt Europas größter Händler für Motorradbekleidung und -zubehör auf iAgent, eine intelligente Omnichannel-Customer-Service-Plattform des Hamburger Unternehmens novomind.

iAgent bündelt alle Kontaktkanäle mit den Kunden auf einer Oberfläche, gleich ob Telefon, E-Mail und Messenger bis hin zu Bewertungsportalen im Netz. Im Mittelpunkt der Louis-Strategie steht es, die „Customer Journey“ seiner Kunden weiter zu optimieren.

Mit über 80 Filialen in Deutschland, Österreich, den Niederlanden und der Schweiz sowie Onlineshops in sieben Sprachen ist Detlev Louis Europas Top-Adresse für Biker-Ausstattung. „Das persönliche Kundengespräch und die kompetente Fachberatung sind ein wesentlicher Faktor für den Unternehmenserfolg“, heißt es in einer Mitteilung des Unternehmens. Telefonische Service-Anfragen und Bestellungen würden darum eine wichtige Rolle im Kundenservice spielen.

Zu den Fakten: Rund 60.000 Kundenanfragen gehen durchschnittlich im Monat im Contact Center ein, etwa die Hälfte davon per Telefon. Mit dem Modul „Novomind iAgent Call“ können neben allen asynchronen Kanälen auch Anrufe in die flexible und leistungsstarke Omnichannel-Contact-Center-Plattform integriert werden. So laufen alle Kundenanfragen zentral ein. Ob sie über die Telefon-Hotline für Service und Bestellungen, den Facebook Messenger oder per E-Mail eingehen, spielt dabei keine Rolle. Alle Anfragen werden dem Team im Service Center von Louis auf einer intuitiven und bedienerfreundlichen Benutzeroberfläche gebündelt. Auch „Trusted Shop“-Bewertungen sind darin integriert. Die Service-Center-Mitarbeiter hätten so alle Kontaktkanäle im Blick. Der zeitaufwendige Wechsel zwischen Systemen, Geräten und Benutzeroberflächen falle weg.

So können täglich mehrere tausend, auch mehrsprachige, Anfragen bearbeitet werden. Durch automatisiertes Routing mit Hilfe von computerlinguistischen und semantischen Verfahren wird jede Anfrage in Sekundenschnelle analysiert und einem bestimmten Spezialisten oder Team zugeordnet. Anfragen werden so effizient verteilt. Bei Standard-Anfragen schlägt das System automatisch passende Textbausteine vor, die Service-Center-Mitarbeiter bei der Beantwortung unterstützen.

„Persönlicher und gleichzeitig professioneller Austausch mit unseren Kunden ist für uns von entscheidender Bedeutung. Mit dem novomind iAgent haben wir eine flexible Software gefunden, die neben schriftlicher Kommunikation auch die Integration unserer telefonischen Kundenanfragen ermöglicht und so den Dialog mit unseren Kunden in einer Plattform zusammenführt“, sagt Jan Ole Petersen, Leiter Kundenbeziehungen der Detlev Louis Motorrad-Vertriebsgesellschaft mbH.

„Unser Ziel ist es, unseren Unternehmenskunden an allen Touchpoints der Customer Journey zu helfen, wertvolle und loyale Kundenbeziehungen zu pflegen. Dafür stellen wir immer passgenaue Lösungen aus unserem Customer-Experience-Portfolio zur Verfügung“, erklärt Markus Rohmeyer, CPO - Product Management der novomind AG.
 

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