Telefonseelsorge für Motorradhändler

Mein Speedlog vom 5. April „Klingelingeling im Shutdown“ hat ein lebhaftes Leserecho ausgelöst. Gemeldet hat sich etwa Axel Roewer vom gleichnamigen Motorrad Centrum in Berlin. Roewer ist Vertragshändler für BMW Motorrad, Kawasaki und Ducati.

Er schrieb: „Auch wir sind ständig bemüht, unseren Telefonservice zu verbessern. Leider ohne nennenswerten Erfolg. Auch der Versuch mit dem beschriebenen Call Service führte nicht zum Erfolg und hat nur einen Haufen Geld gekostet. Warum? Weil die Damen und Herren die Anrufer nur „vertrösten“ können und nicht in der Lage sind konkrete Antworten zu geben. Aus Kapazitätsgründen erfolgt dann der versprochene Rückruf von uns nicht zeitnah. Wenn wir dazu in der Lage wären, hätten wir ja gleich selber ran gehen können. Die Folge ist, der Kunde ruft nach fünf Minuten wiederholt an, landet wieder beim Call Center und ist noch mehr sauer. Nebenbei steigen die Kosten!

Als Lösung müssten wir dauerhaft einen Mitarbeiter als Telefondienst einstellen – und der müsste in allen Belangen fit sein! Wie wahrscheinlich ist das denn? Von den Kosten mal ganz abgesehen.
Ich habe kürzlich versucht, telefonisch einen Arzttermin zu vereinbaren. Wie zu erwarten ohne Erfolg. Also bin ich persönlich zur Annahme und wollte den Termin selbst klar machen. Was stelle ich fest? Der Ton vom Telefon ist abgeschaltet und das Display blinkt permanent von eingehenden Anrufen; die Schwester schaut da gar nicht mehr hin. Ich kann das sogar verstehen, die hatte dort keine lange Weile, die hatte einfach viel zu tun. Formulare, Formulare… Es geht also nicht nur uns so! Was ist die Lösung? Bin für jeden Hinweis dankbar!“

Soweit O-Ton Axel Roewer aus Berlin. Sein Kollege Jens Vater von Motorrad Vater, der 2021 mit seiner Werkstatt in neue Räumlichkeiten in Bondorf gezogen ist, schildert uns den Telefonterror der Kunden in einer Reparaturwerkstätte so: „Na dieses Thema ist wie Gift in einem Einmannunternehmen oder kleineren Zweiradbetrieb. Egal, ob mit oder ohne große Telefonanlage – für mich gibt es nichts Schlimmeres als diese aufgesetzte Computerfreundlichkeit à la 'wählen Sie die 1 für dies, die 2 für das und die 3 für irgendwas.' Und dann geht keiner ran oder mir wird gesagt, dass ich mit Fahrzeugschein in die Firma kommen soll. Na ganz toll! In meinen Augen reicht ein Anrufbeantworter. Warum? Der AB informiert ganz einfach und schnell den Kunden, dass gerade ein anderer Kunde im Fokus steht und sobald Zeit ist, zurückgerufen wird. Oder der AB verweist auf die E-Mailfunktion. 

Wer nicht soviel Verständnis hat, wurde schlecht erzogen! Ich kann es mir nämlich nicht leisten wegen der 20 Anrufe, die mein Büroangestellter nicht beantworten kann, aus der Werkstatt gerufen zu werden oder diesen wegen 30 mal 1,25-Euro-M6-Inbusschrauben 2.000 Euro Monatsgehalt zu bezahlen.

Ich weiß, es ist hart – aber es ist einfach nicht anders zu schaffen. Der AB ist eine Hilfe. Meine Erfahrung: Wer nicht darauf spricht, hat auch gerade nichts wichtiges zu sagen! Meine Werkstattrealität während der Saison ist: Ich beginne morgens um acht Uhr, mache eine halbe Stunde Mittag und arbeite dann weiter bis 23 Uhr. Unter den teils 40 bis 100 Anrufen am Tag und den 20 bis 30 Besuchskunden, die ihr Bike bringen, abholen oder etwas kaufen möchten, muss ich irgendwann die Segel streichen und die Rufnummern samt Mails in der Liste am nächsten Tag zumindest teilweise abarbeiten.
Und wenn ein Kunde nach sechs Monaten Winterpause nicht einen Tag Zeit hat zu warten, dem kann ich leider auch nicht helfen. Ich kann mich schließlich nicht klonen. Ich finde: Auch die Kunden müssen wieder lernen, dass man nicht immer alles gleich haben kann. Wir können uns vor lauter Service auch kaputt zertifizieren. Ich halte mich an den alten Spruch meines Vaters aus den 1950er Jahren: 'Auf Wunsch des Kunden wird ihm Zucker oder feiner Gries...' – ach Sie wissen schon, wie's weitergeht. Da hat das Telefon mit AB auch seinen Platz – und wer nicht will, der hatte schon.“ 

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bike & business 4/2021

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