Wo der Handel versagt

Der Concertare-Händlertest im Auftrag der Zeitschrift „Auto, Motor und Sport“ fokussiert alljährlich die Stärken und Schwächen der Autohäuser in der Republik. Die jetzt veröffentlichte Studie basiert auf rund 1000 Tests in den Verkaufsstellen von 31 Fabrikaten. Die Ergebnisse werfen ein Schlaglicht auf die Qualität der Kundenbetreuung in den Kfz-Betrieben, die auch für die Kollegen im Motorradhandel von Interesse sein sollten.

Soviel vorweg: Die Studie hat nicht nur Kritik im Gepäck. Gebessert hätten sich seit der letzten Auswertung, die wegen der Corona-Krise richtig schlecht ausgefallen war, der freundliche Empfang, eine angemessene Bedarfsanalyse und generell eine verbesserte Beratungsqualität.

Doch in mindestens zwei Kategorien haben die Tester den Autohändlern diesmal fast ein Komplettversagen attestiert: beim Angebot zur Probefahrt und bei der Nachverfolgung nach dem Erstkontakt. Ausgerechnet bei den beiden Punkten, an denen der stationäre Einzelhandel ureigenes Interesse haben sollte, liegt vieles im Argen. Wird doch die Probefahrt in der Diskussion um den Direktvertrieb der Hersteller häufig als Argument des Handels für seine Unersetzbarkeit herangezogen. Doch hat die Studie ergeben, dass viel zu wenig Testmöglichkeiten offeriert würden – damit schwächt der Markenhandel aus freien Stücken seine Position. Mag sein, dass die Hygiene-Auflagen bei Probefahrten oder der generelle Mangel an Vorführern eine Rolle bei der Bewertung gespielt haben. Doch seien viele Händler nicht einmal bereit gewesen, ein Fahrzeug zu organisieren, so die Studie.

Ein Armutszeugnis liefern die Kfz-Betriebe auch in Sachen Nachverfolgung von Kundenkontakten ab. Wer nicht sofort einen Kaufvertrag abschließe, sei bei seinem Verkäufer scheinbar buchstäblich aus dem Sinn. Die Tester berichten vielerorts von unmotivierten und passiven Verkäufern, von kreativen und individuellen Lösungen keine Spur. „Schließt ein Kunde keinen Vertrag im Autohaus ab, hört er aller Voraussicht nach nichts mehr vom Verkäufer“, schreibt „Auto Motor und Sport“. Der stationäre Handel, der gerne damit kokettiert, enge Kontakte zu Kunden zu pflegen, bekleckert sich mit diesem Ergebnis wahrlich nicht mit Ruhm.

Was meinen Sie? Wie steht es um das Probefahrtbusiness im Motorradhandel? Läuft alles rund oder wo sehen Sie Verbesserungspotenzial? Wer kümmert sich wie intensiv um die Nachverfolgung von (Erst)-Kundenkontakten? Wie schaffen es Ihre Verkäufer, Kunden zu begeistern und an sich zu binden, auch wenn sie beim ersten Besuch kein Geld im Laden lassen? Wie immer freue ich mich auf Ihre Meinung: maderner@syburger.de.

PS. Ans Herz legen möchte ich Ihnen zum Schluss meines Speedlogs noch das digitale Live-Event für Händler des Onlinemarktplatzes mobile.de. In der „mo:re Konferenz – Signale des Wandels“ am 1. Dezember geht es unter anderem auch um die digitalen Erwartungen des Kunden an seinen Händler. Weitere Informationen sowie Link zur Anmeldung.
 

Aktuelle Ausgabe

bike & business 1/2022

Facebook

Wenn Du hier klickst, wirst Du zu Facebook weitergeleitet. Dabei werden Daten an Facebook übermittelt.

bike&business-Newsletter

Mehr frische Infos und Angebote finden Sie im bike&business-Newsletter.

Jetzt registrieren